qu'est-ce qu'un employé service clientèle

Les employés de service clientèle ou les représentants du service clientèle aident les clients et les visiteurs à effectuer leurs achats et à formuler leurs réclamations. Ce spécialiste est chargé de leur fournir diverses informations et de répondre à leurs questions concernant les produits et les services d'une entreprise. Il gère aussi les retours et s'occupe des réclamations envoyées aux services appropriés.

En tant que employé du service clientèle, il vous faudra parfois superviser d'autres employés, en particulier lorsque vous accéderez à un poste d'encadrement. Pour ce travail, il est important de savoir faire preuve de patience et de rester calme dans toutes les situations. En effet, vous serez régulièrement en contact avec des clients en colère. Vous devez être capable de prendre en compte leur ressenti tout en trouvant une solution à leur problème. Vous devez toujours faire preuve de professionnalisme et d'empathie lorsque vous aidez les clients par le biais de différents canaux. Par ailleurs, vous devez être en mesure de leur fournir des informations claires concernant les produits et les services.

L'employé de service clientèle conserve les comptes rendus de conversations avec les clients, y compris les réclamations et les réponses. Il sert de référent aux utilisateurs et travaille en partenariat avec d'autres employés pour produire, par exemple, des rapports sur les produits ou les services. Vous travaillerez principalement sur ordinateur et serez régulièrement formé pour apprendre à travailler avec différents types de logiciels.

Le métier de chargé de clientèle vous correspond car vous savez faire preuve de suffisamment de patience et de calme? Vous trouverez ci-dessous des informations sur cette spécialisation, le salaire, l'étendue des tâches et bien d'autres choses encore, qui vous permettront de débuter votre nouvelle carrière sur les chapeaux de roue.

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quel est le salaire d’un employé service clientèle

En Belgique, un employé du service clientèle gagne entre €2.174 et €2.625 bruts par mois. 

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les différents types d'employé service clientèle

Il est possible de distinguer différents types d'assistants de service à la clientèle en fonction de la manière dont ils communiquent avec les clients:

  • employé service clientèle par e-mail: vous répondez aux e-mails et aux chats vidéo en direct des clients, à l'aide de questionnaires. Vous les aidez à acheter des produits et à résoudre les problèmes qui y sont liés.
  • employé service clientèle des médias sociaux: vous gérez les plateformes de médias sociaux d'une entreprise. Vous aidez les clients ou les visiteurs en répondant à leurs questions et en leur permettant de choisir le bon produit.
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le métier d'employé service clientèle

Vous l'aurez compris, un employé service clientèle interagit avec les visiteurs et les clients au nom de l'entreprise tout au long de la journée. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les tâches qui incombent à ce professionnel ainsi que sur son environnement de travail.

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formation et compétences d’un employé service clientèle

Devenir assistant de service à la clientèle en Belgique peut se faire de multiples façons, la voie classique étant bien souvent un Bachelier assistant de direction, soit dans l'enseignement supérieur, soit via l'enseignement de promotion sociale. Bruxelles Formations propose aussi une formation adressée aux demandeurs d'emploi abordant de nombreux sujets:

  • informatique et bureautique
  • recherche d'informations et gestion de messagerie
  • communication orale
  • tâches administratives: correspondance et classement
  • législation sociale et rémunération
  • ergonomie
  • marketing et commerce électronique
  • techniques de vente et service client
  • gestion du temps et du stress
  • techniques vocales
  • coaching pour stages et recherche d'emploi

Ce programme de formation individuel comprend également une période de stage qui vous donne la possibilité de vous préparer à votre nouvel emploi. Pour une formation plus spécialisée et approfondie, vous pouvez opter pour le NCOI.

Enfin, cette page regroupe de nombreuses informations concernant les autres formations accessibles pour devenir assistant de service à la clientèle.

compétences et qualités d’un employé service clientèle

À l'heure actuelle, l'assistant de service à la clientèle doit maîtriser l'utilisation de toutes sortes d'appareils électroniques, tels que les ordinateurs et les téléphones. Il doit également être capable de travailler avec les logiciels nécessaires pour mettre à jour les comptes des utilisateurs. Par ailleurs, l'employé de service clientèle doit également disposer d'un certain nombre de compétences et capacités supplémentaires:

  • de bonnes capacités d'écoute: l'assistant de service à la clientèle doit être à l'écoute des clients pour pouvoir répondre à leurs besoins. Vous devez toujours faire preuve d'empathie tout en écoutant très attentivement ce que le client a à dire pour qu'il se sente entendu et compris. Vous devez prendre le temps qu'il faut pour chaque conversation, savoir interpréter correctement les questions des utilisateurs et bien comprendre la situation pour trouver la solution adéquate.
  • de la patience: la maîtrise de soi est essentielle pour un assistant de service à la clientèle, car il doit être capable de rester calme dans n'importe quelle situation. Et c'est d'autant plus vrai lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients mécontents ou en colère. Ce faisant, vous assumez la responsabilité des erreurs commises par l'entreprise et veillez à ce que le client soit satisfait de la conversation.
  • de bonnes capacités à résoudre les problèmes: vos compétences en matière de résolution de problèmes doivent vous permettre de trouver rapidement des solutions à des problèmes complexes. Les assistants de service à la clientèle adoptent une approche systématique et ont le souci du détail lorsqu'ils cherchent une solution. Ce faisant, la créativité et l'ingéniosité sont indispensables pour aider réellement les clients et réussir dans ce métier.
  • une approche flexible des défis: savoir faire preuve de flexibilité est une nécessité si vous voulez réussir en tant que représentant du service clientèle. Chaque jour, vous serez en contact avec des dizaines de clients, ce qui signifie qu'il est impossible de prévoir les situations qui se présenteront. Un bon assistant de service à la clientèle veille à ce que les réclamations et autres problèmes parviennent jusqu'au bon service ou jusqu'à la personne compétente. Par ailleurs, vous devrez fournir les informations nécessaires à l'utilisateur sans vous laisser emporter par le stress ou les émotions. Vous devez toujours garder votre self-contrôle, même lorsque vous êtes amené à aider simultanément différents clients via différents canaux.
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FAQ

Voici les questions les plus fréquemment posées sur le métier d'assistant de service à la clientèle.

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