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De manière générale, un rien peut mettre le feu aux poudres. Et quand un conflit éclate, garder la tête froide s’apparente presque à une mission impossible. Vous perdez votre sang-froid? Vous gérez mal un conflit? La situation peut alors vite dégénérer, pouvant même mener à terme à un licenciement.


Mais n’ayez crainte: nous pouvons vous aider à éviter un tel drame au travail. Impossible de désamorcer un conflit avec un collègue? Lisez plutôt ces quelques conseils!  


deux types de conflits

Il existe différents types de conflits dans un cadre professionnel, mais deux sortent particulièrement du lot: les conflits relationnels et les conflits de performance. En quoi diffèrent-ils l’un de l’autre?

  • Les conflits relationnels apparaissent le plus souvent lorsque des personnes aux personnalités, points de vue ou styles de communication divergents doivent travailler ensemble. Cela dit, même un petit malentendu entre deux collègues normalement en bons termes peut se transformer en guerre. Ces conflits relationnels, quelle que soit leur cause sous-jacente, viennent saper l’entente d’une équipe en suscitant de vives émotions. 
  • De leur côté, les conflits de performance apparaissent lorsqu’on ne répond pas aux attentes (du travailleur ou de l’employeur). Vous avez déjà eu affaire à des collègues qui ne donnaient pas le meilleur d’eux-mêmes ? Ou à un chef d’équipe qui vous demande de respecter des délais irréalisables ? Qui dit conflits de performance dit souvent accusation. Et cela ne fait naître qu’une grande frustration chez les différents intervenants. Si on ajoute à cela une mauvaise ambiance, il est alors très difficile de faire du bon travail et de respecter les délais.


résoudre des conflits entre collègues

Lorsque les esprits s'échauffent, la solution est la dernière chose à laquelle on pense. C'est tout à fait normal. Il est certes préférable de résoudre les conflits le plus rapidement possible, pour que la situation ne dégénère pas, mais il est également judicieux de prendre quelques minutes pour calmer ses ardeurs. Allez faire un tour ou allez vous servir un verre d’eau. Évitez les propos grossiers, car ils ne feraient que mettre de l’huile sur le feu. C’est bon, vous êtes prêts à discuter ? Les conseils ci-dessous vous aideront, vous et votre collègue, à transformer un « non » frustré en un « oui » convaincu.

 

1. quel type de conflit?


Posez-vous d'abord cette question: s'agit-il d'un conflit relationnel ou d'un conflit de performance? Dans le premier cas, mieux vaut vous lancer dans une discussion avec votre collègue avec un maximum de patience, de respect et d'empathie. S'agit-il plutôt d'un conflit de performance? Dans ce cas, concentrez-vous sur les solutions qui éviteraient le retour d’un tel problème à l'avenir. 


2. tendez l’oreille!

Écoutez attentivement votre collègue. Si possible, demandez à un autre collègue de se mettre dans la peau du modérateur. Il dirigera alors la discussion en disant qui parle et qui écoute. Cette approche prend tout son sens lorsque des mots durs sont échangés. N’essayez pas de parler plus fort que l’autre. Vous vous retrouverez rapidement en train de crier, ce qui n’est clairement pas la meilleure façon de garder son calme.  


3. concentrez-vous sur le problème, et non sur la personne

Il est impossible de résoudre un conflit avec un juron, une insulte ou un manque de respect. C’est à votre tour de parler? Concentrez-vous sur des événements ou des comportements précis et ne vous attardez pas sur la personnalité de votre collègue. Demandez-vous comment vous vous êtes retrouvé dans cette situation, et tentez de l’exprimer. Ne faites pas de généralisation. Conseil en or : utilisez des phrases qui détaillent des actions et des événements physiques. Par exemple: « Quand c’est arrivé, ma réaction a été de ... ». Évitez de parler de la personnalité de votre collègue. Si jamais vous dites « Ta façon de ... », votre collègue pourrait rapidement voir cela comme une agression. 


4. trouvez un terrain d'entente

Chacun a présenté sa version des faits? Bien. Maintenant, tentez d’identifier les points qui vous rapprochent, ceux qui vous opposent, et dressez-en une liste. Un terrain d’entente ouvre la voie à une solution, mais assurez-vous de passer outre vos divergences d’opinions. Dans le cas contraire, la solution sera tout sauf pérenne. Laissez-vous parler à tour de rôle et donnez votre point de vue sur la situation (faites des compromis si nécessaire), jusqu'à ce que vous soyez sur la même longueur d'onde. 


5. trouvez la cause du conflit

C’est bon, vous avez trouvé un compromis? Parfait! Le moment est venu de vous pencher sur les causes du conflit. C’est l’occasion rêvée de vous attarder sur les processus et autres flux de travail avec un œil stratégique. Procédez ensuite avec de petits ajustements, car ce sont les petits ruisseaux qui font les grandes rivières! 


6. élaborez un plan

Vous en avez fait du chemin, bravo à vous! Cela vous a demandé courage et patience. Dernière chose : accordez-vous sur un plan et sur la manière d’y arriver. 


Vous avez essayé d’appliquer ces conseils, mais ça s’est soldé par un échec? Continuez de vous investir dans de bonnes relations avec vos collègues, et n’y renoncez pas! Résoudre un conflit n’est pas de tout repos et exige beaucoup de patience et de dévouement. 


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